Feedback do Cliente Viagens e Marketing de Incentivo

Feedback do Cliente

Feedback do Cliente

Primeiramente, vamos discutir sobre feedback do cliente. O termo feedback é mais amplo que a própria palavra, pois está ligada há algum serviço ou produto, uma ação e também uma forma de compreensão da sensibilidade do cliente durante uma experiência, ou seja, o feedback, é uma construção ideológica pessoal que o cliente emite à empresa e o que fazemos com essa resposta que está nosso grande diferencial.

Todo feedback é uma resposta! Pode ser uma resposta após uma experiência de uso, como degustação, uso de roupas, teste drive, try-out e muitas outras formas de contato direto à empresa, como apenas visual, o cliente viu pela primeira vez sua apresentação e criou um pré-conceito sobre toda sua empresa, por isso um feedback do cliente é muito valioso, pois geralmente é o resultado da real experiência com seu produto ou serviço, de acordo com a perspectiva do cliente e a expressão da sua própria opinião.

 

Feedback para Nichos Específicos

Atualmente as empresas devem se preocupar com consumidores reais, pessoas autênticas, que possuem rotinas variadas, com expectativas únicas e necessidades mais criteriosas para suprir. Ao contrário do que antigamente aparecia nas mídias, pessoas e perfis falsos construídos para referência e que nem sequer existem. Por isso, devemos nos atentar a diversos nichos, com as mais variadas opiniões, afim de evitar segregações, pois isso pode resultar num feedback muito fora da sua expectativa, por exemplo, criar um produto para hidratação da pele, porém sem segmentar que aquele produto é especialmente indicado para peles secas e captar um feedback de um consumidor com pele mista por exemplo, irá resultar num feedback do cliente totalmente fora da curva de perspectiva, pois além do produto não estar projetado para este perfil específico, o impulso do cliente será totalmente negativo, sem acrescentar nada em sua amostragem.

Assim, primeiramente tenha certeza de quem é o seu “target”, se seu produto está realmente posicionado para quem você quer atender e se atende às expectativas de quem irá consumi-lo, este prognóstico geralmente é desenvolvido utilizando pesquisas de desenvolvimento, exploratórias ou de consumo.

 

Então, como funciona a análise de feedback?

Vamos começar com amostragem, ou seja, gerar um volume de respostas de um determinado serviço ou produto de forma que tenha informações significativas para consolidar um pequeno relatório. Isso faz com que essa análise tenha consistência de opiniões e, também uma média de perspectiva.

Acontece que pequenas quantidades de feedback podem criar uma projeção errada, pois voltando ao nosso exemplo acima, imagine que analisaremos uma única amostra de feedback, mas sem ter consciência das caraterísticas da amostragem, teríamos então, uma informação completamente errônea sobre o produto diante desta avaliação e não sobre a média de perspectiva. De outra forma, mesmo que analisamos este mesmo feedback junto a outros 50 consumidores, teríamos esta única experiência deslocada fora da perspectiva, pela média de feedback, pois segmentariam pessoas dentro do perfil que desejamos avaliar e ter feedback.

A amostragem, além de prover uma média de perspectiva, oferece formas de eliminar arestas, ou seja, vamos imaginar uma amostragem razoável e eliminar pessoas que não se encaixam em nosso perfil de consumo, ou seja, pessoas que possuem características que impedem a experiência total do produto ou pessoas que utilizaram de forma incorreta o produto ou serviço. Assim, aumentaremos a chance de criar um perfil mais segmentado de consumo.

Utilizaríamos estes dados descartados, com outra visão, talvez tentando compreender, quais pessoas desejam adquirir meu produto ou serviço e motivo de utilização? Assim poderíamos até descobrir um nicho novo de mercado e talvez considerar a criação de um subproduto que atenda aquelas expectativas, e segmentar agora dois produtos com características diferentes que atenda à duas demandas distintas.

 

Importância do Feedback do Cliente

Um cliente que faz um feedback, negativo ou positivo é um consumidor de grande valor, pois é a única forma de descobrir realmente como está sendo a experiência de seu produto ou serviço. Infelizmente são muitas as empresas que desconsideram esse detalhe, capaz de fornecer dados importantes para o sua evolução e sobrevivência.

Imagine-se como cliente, que vai jantar em algum restaurante e por alguma razão tem uma experiência indesejada no local. Um consumidor insatisfeito simplesmente deixa o estabelecimento e caso não possua um canal específico de reclamações, não informa o feedback. Possivelmente o proprietário do restaurante não terá a informação de sua má experiência e o problema continuará ocorrendo com outros consumidores. Dessa forma, é possível gerar uma reação em cadeia, pois os clientes costumam informar estes erros em sua rede de conhecidos. Isso que pode resultar até no fechamento do estabelecimento, que não considerou e avaliou a opinião do cliente. Isso apenas pelo fato de não descobrir a tempo ou considerar o feedback como um detector de falhas no seu produto ou serviço.

Essa análise de feedback poderia ter solucionado o problema, assim melhorando as experiências de cada consumidor e atender às exigências de seus consumidores.

 

Exposição x Tecnologia

A tecnologia possibilitou o acesso à informação extremamente veloz. As empresas precisam se preocupar em prever e trabalhar com cuidado, pois o feedback poderá ser negativo ou positivo, de acordo com as necessidades e experiências de cada cliente.

O portal Reclame Aqui é uma referência de peso nesse quesito, pois além de manter um registro de todas as análises e feedbacks do cliente, mantém um sistema de interação, avaliando a conduta de cada empresa, perante problemas ou solicitações dos clientes.

O Google também aposta em avaliações como método qualitativo das empresas, aplicando agora o Meu Negócio, plataforma que apresenta a empresa em seu diretório de busca, o que possibilita ser avaliado por todos os clientes, com horários de funcionamento, avaliações e fotos dos clientes e também com dicas de todos internautas sobre cada local disponível.

2018-09-19T13:01:38-03:00 Incentivo|0 Comentários

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